30 sep
2010

E-commerce, logística y calidad percibida

Siguiendo con el tema del post del canal en internet, os comento algo que me ha pasado hoy y me ha hecho pensar:

En los últimos meses he realizado dos compras por internet: un Kindle en Amazon y un netbook/ultra-portátil en una tienda de la que no daré el nombre.

La experiencia de compra en ambas tiendas es buena, salvando las distancias: diseño cuidado, buena velocidad, medios de pago flexibles, etc. Es decir, lo mínimo que se le puede pedir a una tienda online medianamente seria en el 2010. Si lo pensamos bien, eso es (o debería) ser una commodity para un negocio cuyo core es online.

El caso es que tras encargar su compra, lo primero que el cliente observa (al menos en mi caso) es el estado del pedido, que, pasadas unas horas, es actualizado por la tienda. Aquí es donde las diferencias se hacen notar:

En el caso de Amazon, la información logística está completamente integrada en la tienda, puedes ver el estado en el que está el pedido, su tracking ID, localización, etc. En el momento en el que sale de sus instalaciones el sistema te manda un mail estupendo con todos los datos, el desglose de la compra, la política de comunicaciones, etc. y sobre todo el número de tracking del proveedor (DHL). El seguimiento del pedido desde su página web es impecable. Un 10.

En el caso de la otra tienda, envían un email donde te dan un número de pedido interno en su tienda (sin ni siquiera un enlace para poder verlo directamente), la dirección a la que lo envían y únicamente el nombre del proveedor que te entregará, no hay tracking ID, ni desglose de productos. En la tienda no hay ninguna sección donde ver el tracking del pedido. Ciertamente mejorable.

Al acceder a la tienda con el número de pedido y pulsar en “Ver pedidos actuales” el pedido no aparece. Sin embargo al mirar en “Pedidos Antiguos” aparece, pero sin la información de tracking. . De esto deduzco dos errores importantes:

  1. Que internamente hayan movido un pedido aún no recibido por el cliente a “Pedidos Antiguos”, puede dar la sensación que una vez dado al transportista se desentienden del tema. El seguimiento del pedido debe ser “end to end”. Hasta que no esté en manos del cliente, es responsabilidad del vendedor y no se debe dar por cerrado.
  2. El hecho de que ni siquiera incluyan el número de tracking (y mas aún, que al contactar con ellos te proporcionen un número no válido) indica que la “pata” de la logística no la tienen muy valorada. Ante la sugerencia de que incluyan el tracking ID en el mail afirman que muchas veces lo entregan al transportista y no les dan la referencia. No se si creérmelo.

En resumen, que la sensación que me queda como cliente cuando veo cosas de estas es de poca atención al detalle. Puedes tener un catalogo impresionante, buenos precios, una web bonita y fácil de usar, pero como tu logística no dé la talla, la percepción de calidad por parte del comprador se va a ver irremediablemente afectada.

Saludos cancamuseros!

25 sep
2010

Semana 1. Crónica de Jueves y Viernes

Además del día de la presentación esta semana ha sido de tres días: el de orientación y los dos primeros de master propiamente dicho.

El primer día empezó con la entrega de los apuntes en el famoso trolley, que pesa un quintal, definitivamente no era broma.

Picture 4

Después teníamos una sesión de 3 horas del método del caso a modo de introducción, la perspectiva era demoledora… Pues resulta que Paco Navarro, que fue quien la dio, es un crack, así que la primera hora de “teoría”, la hora de después de trabajo en grupo y por último la tercera de discusión se pasaron de forma rápida y muy amena.

También se hicieron los grupos, cada uno somos de nuestro padre y nuestra madre (están escogidos para ser diversos), evidentemente el “techie” de mi grupo soy yo…

Tras esta sesión vino Gary Stewart a contarnos de que iba una iniciativa que se llama Venture Lab, pero la verdad es que nos dejó bastantes dudas, mas que nada respecto a las fechas que manejaba, que son en el primer periodo.

Una vez terminamos esta sesión, venia una incógnita: “Networking”… El caso es que nos movieron a otra sala y allí estaba Nieves Jerez que se marcó una sesión de dos horas buenísima, teniendo en cuenta las horas que eran tuvo un mérito que no veas. Después un juego para encontrar a otro compañero del master con unas cervecitas y un vinito. A mi no me encontraron, ni encontré (y me quedé hasta el final!). Exitazo Confundido

El viernes tuvimos 3 horas del taller de Estrategia Personal, es como un servicio paralelo al propio master en el que nos ayudan a “orientar nuestra vida”, ¿que es esto? Además de unas cuantas sesiones de coaching profesional (que normalmente son bastante caras), nos ayudan a hacer un plan a largo plazo con objetivos vitales, etc. y ayudan a gestionar el cambio vital que debería producirse durante y tras el master. Lo impartieron a la vez los hermanos Mayoral (Daniel y Edgar), son hermanos porque lo dicen ellos, pero se parecen muy poco! Geniales.

Por ultimo y ya muertos, nos dieron el taller de ética, que básicamente consiste en que si copias te dan la patada y que hay que citar las fuentes. Un trámite para evitar problemas futuros.

En resumen, hasta el momento los profesores prácticamente de 10, clases amenas y entretenidas y el trato muy cercano, esperemos que siga así.

22 sep
2010

Día 0. Crónica

Hoy ha sido la presentación del Máster, nos han llevado a Segovia a un salón de actos tremendo para darnos la bienvenida.

El salón de actos era una antigua iglesia donde iba a misa Isabel La Católica y también Torquemada (es en serio, yo aluciné cuando lo contaron) y ahora es el aula magna del campus de Segovia.

Lo primero de todo fue una introducción bastante entretenida por un ¿inglés? que era un crack, una frase de muestra: “si las mafias apuestan por las renovables, es que la cosa va en serio”..

Luego siguió una lección magistral de Aldo Olcese (impresionante curriculum, no tan impresionantes opiniones, si me lo permitís) acerca del “capitalismo humanista” que propugna la ética en las empresas y un mirar a largo plazo. El caso es que la charla no me gustó demasiado, más por la forma que por el fondo, que en realidad está muy bien: demasiadas referencias a sí mismo para mi gusto, se pasó de tiempo en algunas cosas y le falto tiempo para otras.

Luego tres charlas de miembros/directivos del programa entre las que destacaría la de Juan José Güemes, que lleva el Centro Internacional de Gestión Emprendedora. La verdad es que la presentación fue “de libro” y se le notan mucho las tablas de orador. Todo el tema de inflexión de la voz, cadencia y gestos muy cuidado, parecía que se sabía de memoria el discurso.

Después de las charlas, la comida, de picoteo. Al final te pones a charlar con la gente y la verdad es que no comes casi nada, pero al menos vas conociendo más compañeros, así que bien.

Tras comer, entramos más en harina y nos explican el tema de los grupos, las normas, etc. Ya nos dicen que nos darán la documentación el jueves… con lecturas para el viernes:

“No os traigáis portátil, porque os daremos el trolley con los apuntes y con eso iréis cargados” (Alucino con lo del trolley, colgaré fotos).

Una chica (inocente) preguntó: “¿Pero si nos dais el material el jueves y salimos a las 10 de la noche… vamos a tener que preparar cosas para el viernes?” – “Podéis prepáralo el viernes cuando salgáis de casa”. Jejeje!

En resumen, que bastante entretenido, los compis muy majos y ando a la espera de que hagan los grupos definitivos y a ver que nos encontramos jueves, viernes y sábado.

This is Sparta!! Saludos cancamuseros

19 sep
2010

Tienda en internet vs Creación de Canal. Ni es lo mismo, ni es igual

Estos pasados días estuve hablando con un amigo que posee una tienda de sneakers llamada StereoTokio, que, a día de hoy, es una pequeña tienda en Las Palmas que apenas lleva un año en funcionamiento. El caso es que me comentaba que le interesaría “montar una tienda en internet”, el problema es enfrentarse a cosas como logística (viviendo en Canarias es mas difícil que en Madrid), gestión eficaz de devoluciones, legislación para exportar, integración de los pedidos con su (futuro) CRM, etc.

Vamos, algunos problemas extras que no tienen que ver con el típico pack: Diseño + Tienda + Cuenta en FB + Cuenta en Twitter.

Cada vez tengo mas claro que se debe evolucionar desde la tienda en internet como tal, a la creación de un verdadero canal de ventas online, con todas las cosas que trae aparejadas y que no son necesariamente inmediatas, y que muchas veces el cliente no conoce:

  • Si queremos vender, por ejemplo, jamones, ¿que permisos necesitamos para exportar a USA?¿Se nos aplica una legislación especial?¿A donde puedo y a donde no puedo exportar?
  • Si queremos una política de devoluciones que haga que nuestros clientes no quieran quemarnos en una plaza, ¿como lo gestiono para que no sea una sangría de tiempo o dinero?
  • ¿Los procesos de venta, aprovisionamiento, facturación, etc. están integrados con los que actualmente tengo?
  • ¿Como mido la satisfacción, recurrencia e impacto de las acciones que llevo a cabo?
  • ¿Conozco otros actores en el mercado que puedan complementar mi oferta?
  • ¿Conozco mis competidores? ¿En qué me diferencio?

Tener una tienda en internet debe ser algo que sea rentable a la empresa, no un quebradero de cabeza, los procesos deben estar integrados con los existentes, no ser un “pegote” que se añade a lo existente y que afecta a la agilidad de la organización.

Resumiendo que pienso que a la hora de crear una tienda seria y que se pretende que sea una pata importante del negocio, se necesita dar un enfoque más integral que salga del mero “ámbito internet” (sin dejarlo de lado) y entre más en el “ámbito empresa”.

PD: Para asesorarle recomendé a mis amigos de DooitOnline, que hacen justo eso. :)

Saludos cancamuseros

1 sep
2010

22 días para empezar… y bajando

Como sabréis en poco tiempo empiezo el “master del universo” en el IE. De momento ando con el pre-programa de contabilidad de gestión y financiera, no se si es que soy un motivadillo o es que no es tan rollo como parece.

La idea es ir contando en el blog como va el tema, experiencias y esas cosas.

Os comento como va el proceso de admisión:

El proceso es largo: tienes que rellenar una solicitud que viene a ser como pedir matrimonio a tu novia, a tu cuñada y a tu suegra a la vez, con redacciones, cartas de recomendación, auto-introspección y demás.

Una vez que pulsas el botón de enviar, te dicen que si pasas el “corte” en una semana se ponen en contacto contigo para la entrevista y… alucina, cumplen como campeones y te dan un toque para quedar para la entrevista el mismo día que te dicen (que aprendan en la jodía UNED).

La entrevista es como la de un curro, alucina, yo me esperaba algo en plan 10 minutos y “pa’dentro” y nada, una horaza estuve con una chica (muy maja) que me pregunto desde por qué había elegido informática hasta que le contara mi experiencia con Wandau. En medio de la entrevista y sin previo aviso dijo “Tell me about your international experience” y venga a hablar en inglés, así en frio. Total que una entrevista mas heavy que la de muchos curros, y para un master!.

Total que después de mucho sudor (calorazo que flipas y yo, que soy frio como el acero Lengua fuera, histérico como un pavo en navidad), una hora mas tarde salgo con la promesa de que en 15 días me dicen si me admiten o no definitivamente. Acto seguido, riego el éxito de la entrevista (la peor de mi vida con diferencia) con unas cerves con un amiguete que hizo el master allí también.

Total que después de 15 días exactos, recibo un mail con la enhorabuena e instrucciones para hacer la reserva (vamos, el primer milloncete), así que bueno, apoquino el dinero y al toro.

Ahora mismo me encuentro a la espera por un lado de empezar y por otro de ver si me dan o no el crédito, para no tener que atracar a mis padres Sonrisa.

Seguir a enriquin en Twitter View Enrique Blanco's profile on LinkedIn

En ocasiones veo business

Este es el blog personal de Enrique Blanco, Ingeniero Informático y Executive MBA por el Instituto de Empresa, donde trataré temas relacionados con la tecnología, las empresas, Internet y, en general, cosas que me resulten interesantes.

Actualmente trabajo como consultor en Aventia y soy uno de los socios fundadores y el responsable técnico de Deportempresas.

Últimos Comentarios

Comment RSS

Histórico