24 may
2011

100 Estadísticas y gráficos de MKT online de Hubspot

Una presentación muy interesante con estadísticas y cifras de MKT online de los chicos de HubSpot que, como siempre, preparan unos contenidos de altísima calidad.

Tratan temas como social media, blogs, SEO, Facebook, Twitter, etc dando datos cuantitativos y estadísticos. Muchos datos son globales o del mercado USA, pero pienso que son muy útiles, más aún si pensamos en nuestros negocios como algo global.

 

Saludos cancamuseros!

6 may
2011

Experiencias memorables para fidelizar a tus clientes

Últimamente el término fidelización está en boca de todos, campañas y acciones con objeto de “fidelizar” al cliente: programas de puntos, descuentos por recurrencia, clubs privados…

No entremos ya en las estrategias de retención (que no de fidelización) que hacen determinadas compañías (las TELCOS): poner todo tipo de barreras de salida a los clientes, intentando retenerlos cuando han tomado ya la decisión de abandonarles: Pan para hoy y hambre para mañana.

Yo soy de la opinión de que la mejor manera de fidelizar a un cliente (y con fidelizar quiero decir no solo aumentar el Customer Lifetime Value del cliente en sí, sino convertir al cliente en un prescriptor de tus productos) es darle lo que podríamos llamar una “experiencia memorable”.

¿A que llamo yo una experiencia memorable? A un servicio que mejora sustancialmente todas las expectativas que el cliente pudiera tener sobre ti y que hace que te recomiende de manera natural, sin otro incentivo que el contar a sus amigos lo bien que le ha ido contigo. Algo que probablemente te suponga un gasto a corto plazo, pero que multiplicará tus ventas en el futuro, algo que haga al cliente ver que se le valora y que realmente te preocupas porque su experiencia sea lo más perfecta posible.

Una experiencia memorable convierte a un cliente en un prescriptor, en este gráfico podéis ver un estudio de Nielsen respecto a la confianza suscitada por los diferentes medios de “publicidad”: la recomendación de conocidos es la que más confianza aporta, por un amplio margen:

nielsen

Os pongo un par de ejemplos que me parecen muy representativos:

Nuestro profesor de marketing nos contó que encontró una tienda de palos de golf en USA con muy buenos precios y encargó unos palos y una bolsa. En ese momento un asesor se puso en contacto con él y le vino a decir lo siguiente:

Hemos analizado su pedido y hemos visto que lo está solicitando desde España. Tenemos unos precios muy competitivos para los palos, sin embargo en la bolsa estamos más en línea con el mercado y, calculando los costes de envío extras que le supone la bolsa, pensamos que tal vez le interese comprar solo los palos y adquirir la bolsa en otro establecimiento

Junto con esto le facilitó el desglose de la opción sugerida y en efecto se ahorraba bastante dinero. ¡La tienda había renunciado a ganar el margen de la bolsa porque era lo mejor para su cliente!. Desde ese momento, no solo compra ahí, sino que ha sido un prescriptor de esa tienda entre sus amigos y alumnos, recomendándola encarecidamente.

Este mismo lunes encargué una pizza online desde SinDelantal (una plataforma para pedir comida a domicilio de múltiples restaurantes), tras rellenar el pedido y poner mis datos, al ir a la pasarela de pago del banco, cerré el navegador. No pasaron ni cinco minutos cuando me llamaron al móvil para preguntar si había tenido algún problema con la página y si necesitaba ayuda (a las 22:00, un festivo y para una compra de menos de 20€). ¡Me han prestado más atención en un pedido no realizado que otras tiendas cuando les compré un portátil! Evidentemente, después encargué la pizza (y me hice fan suyo).

En resumen, soy de la opinión que dar ese nivel de servicio puede ser más costoso para la tienda en la primera transacción que haga el cliente, pero que una vez que el cliente recibe ese trato, no solo repite más y durante más tiempo, sino que te recomienda. Y todos sabemos que la mejor promoción es un cliente encantado.

Y vosotros que, ¿habéis tenido experiencias memorables?

Saludos cancamuseros!

2 may
2011

Optimizando la logística del ecommerce. Redes de puntos de recogida.

almacen

Uno de los puntos más diferenciales entre los diversos servicios de comercio electrónicos es la logística y también es uno de los más problemáticos: Según el Estudio B2C 2010 un  39,9% de los problemas fueron por retraso en las entregas, un 11% fueron por entregas defectuosas y un 20,9% directamente por no entregarse (página 50, gráfico 36).  Aclarar que estos datos son de 2009 y que solo el 4.6% de los compradores tuvieron algún problema en la compra.

La rapidez, fiabilidad y flexibilidad de la entrega son una pieza fundamental en el valor percibido de una oferta de comercio electrónico.

Pensemos en la operativa de un proveedor de logística: Debe repartir desde su almacén un gran número de paquetes en domicilios particulares, para lo cual necesita una flota de transportistas que tienen que ir “casa por casa”, localizar al destinatario y hacer la entrega.

La planificación de las rutas es tremendamente complicada dado que el número de entregas es muy grande y el porcentaje de destinatarios que no están presentes es bastante importante, por lo que hay muchas entregas que se devuelven al almacén para intentar al día siguiente una nueva entrega, incrementando los costes del proveedor (desplazamientos, espacio de almacén, etc.) y la insatisfacción del cliente con el binomio tienda-transportista.

En respuesta a esta problemática han surgido redes de puntos de recogida que reciben los pedidos y en los que el usuario los recoge posteriormente (normalmente cuando vuelve del trabajo).  He identificado dos tipos de estas redes:

  • Las que utilizan negocios de terceros para realizar la entrega:  Yupick!Kiala o Punto Pack.
  • Las empresas de logística, que utilizan su propia red de oficinas como puntos de entrega, como MRW.

Las empresas dotan a los puntos de recogida con un terminal informático similar al que llevan los repartidores en los que el cliente confirma la retirada del pedido y la información se transmite primero al proveedor de logística y de ahí a la tienda online.

Este modelo depende en gran medida de la amplitud de la red de puntos de recogida (en España, Kiala quiere alcanzar los 1000 , MRW tiene mas de 600), y de la satisfacción de los usuarios y  de los puntos de recogida con el servicio, así como de los costes del servicio para la propia tienda electrónica.

Este movimiento tiene beneficios potenciales para todos los actores:

  • Para la tienda online
    • Mayor satisfacción por parte de los usuarios al acortarse el tiempo de entrega.
  • Para el operador logístico:
    • Reduce la complejidad de las rutas, dado que disminuye el número de puntos de entrega, permitiendo completar el ciclo de entrega más rápido y con menos recursos: (menos kilómetros, espacio de almacén, posibilidad de usar vehículos mas grandes dado que los lotes de entrega crecen, etc.) y traslada los costes de transporte de “ultima milla” al propio cliente.
    • Elimina un gran porcentaje de los pedidos no entregados, dado que el cliente no tiene que estar en casa para recibir el pedido. Traslada los costes de almacenamiento de pedidos no entregados al punto de recogida.
    • Como los puntos de recogida también aceptan la recogida de las devoluciones, el proceso de logística inversa se ve facilitado enormemente, integrándolo en el de la propia entrega, eliminando rutas adicionales.
  • Para el cliente:
    • No tiene que estar en su casa o lugar de trabajo para poder recibir el envío.
    • No comunica al transportista ni su domicilio ni los periodos de estancia (o ausencia) de su domicilio.
    • En el caso de devoluciones del producto no tiene mas que dejarlo en el punto de recogida, no hace falta realizar envíos ni coordinarse con el transportista.
  • Para el comerciante que ofrece su tienda como punto de recogida:
    • Aumenta la circulación de personas por su tienda, lo cual puede ser muy interesante para los que ofrezcan productos con un componente de compra impulsiva.
    • El comerciante recibe una remuneración según el número de entregas que realice o por el tiempo.

Me queda por averiguar el sobrecoste para la tienda online (si existe) de estos proveedores, aunque seguramente con los ahorros de costes que tienen puedan soportar el coste del equipo y la compensación al comerciante, manteniendo su margen.

A mi me parece una buena idea! ¿y a vosotros?

Saludos cancamuseros!

Seguir a enriquin en Twitter View Enrique Blanco's profile on LinkedIn

En ocasiones veo business

Este es el blog personal de Enrique Blanco, Ingeniero Informático y Executive MBA por el Instituto de Empresa, donde trataré temas relacionados con la tecnología, las empresas, Internet y, en general, cosas que me resulten interesantes.

Actualmente trabajo como consultor en Aventia y soy uno de los socios fundadores y el responsable técnico de Deportempresas.

Últimos Comentarios

Comment RSS

Histórico