Marketing y Estrategia

Marketing y Estrategia. La salsa de la empresa. Donde realmente se marcan las diferencias.

6 ago
2012

Lo llaman Customer-Centric y no lo es

Hoy día, la práctica totalidad de las empresas se autodefinen como customer centric, todas dicen volcarse en la experiencia de cliente y en dar un servicio sobresaliente a sus clientes y usuarios.

Sin embargo, pocas están dispuestas a invertir en ello: a modificar sus procesos de negocio, políticas de incentivos, y sobretodo los valores de la organización de cara a lograr una verdadera orientación al cliente.

Pongo un ejemplo: tras ir al banco a abrir un depósito, en la oficina me dicen, muy amablemente, que el depósito lo debo abrir en la oficina donde abrí la cuenta. La razón: si lo abro en la nueva oficina, a efectos internos constaría que no es en la “oficina titular” y lo considerarían poco ético.

De esta experiencia saco dos conclusiones:

  • La ética debería ser primero hacia el cliente, que es quién deposita el dinero en la entidad y no debe conocer las intrigas organización interna de la organización a la que contrata.
  • Si el sistema de incentivos/objetivos de la organización ampara o, peor aún, fomenta este tipo de comportamientos, está claramente mal enfocado.

En resumen, la filosofía customer centric, debe ser algo mas que una medallita en el pecho de los directivos de la compañía, tiene que estar profundamente imbricada en el ADN de la compañía y debe sustentarse tanto en el diseño de los procesos  de negocio e interacción con el cliente, como en la política de incentivos de la empresa.

Saludos cancamuseros!

26 jul
2012

Groupones y similares, un arma de doble filo para tu negocio

Una de las primeras ideas que suele venir a la mente para “dar un poco de vida” o para promocionar nuestro negocio, es montar una campaña de Groupon (o similar), que oferte nuestros servicios a su enorme base de suscriptores a fin de activar nuestro negocio.

Sin embargo el uso de web de compra grupal, puede ser un arma de doble filo que pueda perjudicarnos, no solo económicamente sino desde el punto de vista de posicionamiento de marca e imagen.

Personalmente me haría (al menos) estas preguntas:

¿Conozco bien mis costes?

Groupon y similares no son baratos, al contrario son extremadamente caros. Además de la rebaja de precio que te obligan a realizar al consumidor final ellos se llevan (de lo poco que queda) un porcentaje que puede ser del 50%. Adicionalmente, aunque ellos cobran el cupón inmediatamente, pueden fraccionar el pago en dos entregas.

Es fundamental conocer con exactitud nuestros costes y márgenes, para evaluar si el impacto de un éxito masivo puede causarnos problemas (imagina que pierdes algo con cada venta o que te quedas a cero y tienes que pagar horas extras al personal por el exceso de trabajo).

Un ejemplo, si mi precio habitual son 28€, me obligan a dejarlo a 14 y ellos se llevan 7, solo me quedan 7€ por cada peinado que venda. ¿Cubre esto los costes de material, personal, luz,..? ¿Cuantas ventas con este margen me puedo permitir?

Tampoco estaría de más reflexionar sobre nuestro Customer Lifetime Value, nos daría pistas de como actuar en este y otros ámbitos.

¿Está alineado con mi estrategia, posicionamiento y modelo de negocio?

El segmento demográfico al que se dirige el proveedor… ¿Coincide con el mío? ¿Son una clientela fiel o simplemente son “caza-gangas” que no voy a poder fidelizar? (Un problema grave que se intenta solucionar) ¿Afectarán a mi clientela habitual?

Mi modelo de negocio… ¿Escala? para una compañía que ofrezca formación online desatendida, una avalancha de clientes no supone ningún problema serio, para un restaurante o una peluquería si puede presentar un problema.

¿Qué proveedor elegir?

En base al posicionamiento, podremos elegir diferentes proveedores, bien generalistas como Groupon, LetsBonus, etc. o bien más segmentados a un tipo de público y experiencia concreta, como por ejemplo Club Kviar.

Otro factor adicional a tener en cuenta son los canales de comunicación que va a emplear el proveedor de nuestros servicios, ¿va a ser solo online? ¿utiliza otros medios? Algunas como Planeo, tienen acuerdos con emisoras de radio y también pueden promocionarnos en canales offline.

¿Qué voy a ofrecer exactamente?

Quizás no podamos, no queramos o no nos interese ofrecer el mismo producto a los clientes que nos lleguen de la campaña que a nuestros clientes “naturales”. Es muy importante diseñar con cuidado el producto que vamos a ofrecer teniendo en cuenta lo siguiente:

  • Debemos dar una imagen fiel de lo que somos, intentando seguir nuestros estándares de calidad. Si tenemos clases de inglés de 5 alumnos y para “los de Groupon” pasamos a una clase de 15, lo más probable es que no podamos fidelizar a ninguno, y lo que es peor, que estos usuarios hablen mal de nosotros.
  • Debemos intentar evitar crear malestar en nuestros clientes habituales. Todos conocemos los casos de las operadoras móviles que tratan mejor a los nuevos clientes que a los antiguos, fomentando la no-fidelización de los clientes.

¿Qué hace mi competencia? ¿Cómo les va?

Lo que hagan nuestros competidores nos puede dar una pista de lo que hacer o evitar.

Asimismo también es muy importante saber con quien compartes escaparate, si tu negocio es la formación online, por ejemplo, vas a verte al lado de propuestas de baja calidad (y menor coste) que se crean específicamente para este tipo de proveedores. Quizás no compense compartir escaparate con ellos.

¿Qué quiero realmente? ¿Tengo alternativas?

Es la primera pregunta de todas, pero la dejo para el final. Hay que tener muy claro nuestros objetivos y sus prioridades… ¿Simplemente vender? ¿Darme a conocer? ¿Rellenar capacidad sobrante? ¿Acceder a un nuevo público?

Una vez que tengamos claro esto, hay que barajar todo el abanico de posibilidades que tenemos a nuestro alcance, desde simplemente repartir flyers por la calle, a contratar gente de relaciones públicas, pasando evidentemente por recurrir a groupones y similares.

Resumen

Hay que pensar de manera profunda las implicaciones directas e indirectas que tiene realizar una promoción en este tipo de sitios web, teniendo muy en cuenta los números y nuestro posicionamiento y estrategia, no sea que la promoción se vuelva contra nosotros.

Saludos cancamuseros!

9 jul
2012

Startups y Outlets. Buyvip.com crónicas de un emprendedor

buyvipAcabo de terminar el libro “Buyvip.com crónicas de un emprendedor” de Gustavo García Brusilovsky, en el que cuenta su trayectoria desde que trabajaba en una gran multinacional hasta que concretó la venta de BuyVip a Amazon.

Creo que es una lectura muy recomendable para los que quieren iniciarse en el mundo de los negocios en internet con ambición de crecimiento multinacional, mas allá del típico negocio de dos amiguetes.

Muestra la necesidad absoluta de rodearse de un buen equipo directivo ya que casi siempre es el activo mas preciado de la empresa, sobre todo si te va a comprar un top player de tu segmento al que puedes aportar relativamente poco en marca, conocimientos o plataforma tecnológica.

Nos enseña como fue cambiando el negocio de los clubes de venta privada y los outlets teniendo que pasar de reservar stocks a comprarlos, con el consiguiente problema de deshacerse de los stocks que no podían vender en mercadillos offline, que les devaluaban la marca (si habéis estado en un mercadillo de BuyVip veréis que pasado un día, de Vip le queda poco).

Por otro lado muestra como para crecer tienen que endeudarse y muchas veces andan en la cuerda floja buscando financiación, explicándonos de paso múltiples términos y situaciones a los que tendremos que enfrentarnos en caso de que tengamos que realizar ampliaciones de capital y dar entrada a nuevos socios en nuestra empresa.

Personalmente, y dado que en estos momentos estamos realizando una  en Deportempresas me ha resultado muy útil. Evidentemente en este momento nuestras cifras nada tienen que ver, pero también se manejan pactos de socios, condiciones de salida y de entrada, etc.

En resumen, una lectura amena y muy recomendable para este verano.

Saludos cancamuseros!

16 ago
2011

Colaboración con Dooit Online

Inicio de la colaboración con dooit online

Este post es para comentaros un pequeño cambio profesional Smile: En breve iniciaré mi andadura en Dooit Online, una joven consultora orientada al e-commerce desde una perspectiva "completa": implantación, integración empresarial a todos los niveles y la gestión del canal.

Por el momento, mi rol es de colaborador externo en el área de estrategia y desarrollo de negocio: liderando iniciativas de venta, posibles partnerships con proveedores, empresas complementarias y, en general, aportando ideas tanto para nuestros clientes como para el desarrollo de la propia Dooit.

El principal cambio desde el punto de vista del blog es que, en adelante, los post relacionados con e-commerce los publicaré en el blog de Dooit, aunque haré breves reseñas aquí y seguiré escribiendo de otros temas que me resulten igualmente interesantes.

Desde el punto de vista personal, tendré menos tiempo libre pero, como se suele decir, sarna con gusto no pica.

Seguiremos informando. Saludos cancamuseros!!

24 jul
2011

QR Codes y Tesco

Hace ya unos meses hablaba de los QRCodes y de como podías enlazar anuncios offline con tu plataforma online, en estos meses se han ido viendo mas usos de esta tecnología, pero de entre todos me quedo con el de Tesco en Corea del Sur, que es simplemente espectacular:

Solo recalcar dos números conseguidos con esta iniciativa: +76% de usuarios registrado y un crecimiento de un 130% de incremento de ventas online. Impresionante.

¿Funcionaria esto a día de hoy en España? Yo creo que aún no “estamos maduros” ni por penetración y usos “avanzados” del smartphone, ni por cultura de comprar por internet (menos aún comida), pero estoy convencido que de aquí a unos años (espero que pocos) saltaremos la brecha. ¿Que pensáis?

Saludos cancamuseros!

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En ocasiones veo business

Este es el blog personal de Enrique Blanco, Ingeniero Informático y Executive MBA por el Instituto de Empresa, donde trataré temas relacionados con la tecnología, las empresas, Internet y, en general, cosas que me resulten interesantes.

Actualmente trabajo como consultor en Aventia y soy uno de los socios fundadores y el responsable técnico de Deportempresas.

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