30 sep
2010

E-commerce, logística y calidad percibida

Siguiendo con el tema del post del canal en internet, os comento algo que me ha pasado hoy y me ha hecho pensar:

En los últimos meses he realizado dos compras por internet: un Kindle en Amazon y un netbook/ultra-portátil en una tienda de la que no daré el nombre.

La experiencia de compra en ambas tiendas es buena, salvando las distancias: diseño cuidado, buena velocidad, medios de pago flexibles, etc. Es decir, lo mínimo que se le puede pedir a una tienda online medianamente seria en el 2010. Si lo pensamos bien, eso es (o debería) ser una commodity para un negocio cuyo core es online.

El caso es que tras encargar su compra, lo primero que el cliente observa (al menos en mi caso) es el estado del pedido, que, pasadas unas horas, es actualizado por la tienda. Aquí es donde las diferencias se hacen notar:

En el caso de Amazon, la información logística está completamente integrada en la tienda, puedes ver el estado en el que está el pedido, su tracking ID, localización, etc. En el momento en el que sale de sus instalaciones el sistema te manda un mail estupendo con todos los datos, el desglose de la compra, la política de comunicaciones, etc. y sobre todo el número de tracking del proveedor (DHL). El seguimiento del pedido desde su página web es impecable. Un 10.

En el caso de la otra tienda, envían un email donde te dan un número de pedido interno en su tienda (sin ni siquiera un enlace para poder verlo directamente), la dirección a la que lo envían y únicamente el nombre del proveedor que te entregará, no hay tracking ID, ni desglose de productos. En la tienda no hay ninguna sección donde ver el tracking del pedido. Ciertamente mejorable.

Al acceder a la tienda con el número de pedido y pulsar en “Ver pedidos actuales” el pedido no aparece. Sin embargo al mirar en “Pedidos Antiguos” aparece, pero sin la información de tracking. . De esto deduzco dos errores importantes:

  1. Que internamente hayan movido un pedido aún no recibido por el cliente a “Pedidos Antiguos”, puede dar la sensación que una vez dado al transportista se desentienden del tema. El seguimiento del pedido debe ser “end to end”. Hasta que no esté en manos del cliente, es responsabilidad del vendedor y no se debe dar por cerrado.
  2. El hecho de que ni siquiera incluyan el número de tracking (y mas aún, que al contactar con ellos te proporcionen un número no válido) indica que la “pata” de la logística no la tienen muy valorada. Ante la sugerencia de que incluyan el tracking ID en el mail afirman que muchas veces lo entregan al transportista y no les dan la referencia. No se si creérmelo.

En resumen, que la sensación que me queda como cliente cuando veo cosas de estas es de poca atención al detalle. Puedes tener un catalogo impresionante, buenos precios, una web bonita y fácil de usar, pero como tu logística no dé la talla, la percepción de calidad por parte del comprador se va a ver irremediablemente afectada.

Saludos cancamuseros!

Comentarios (2) -

José Luis Peinado
José Luis Peinado
01/10/2010 10:46:27 #

Totalmente de acuerdo contigo. Tanto es así que la logística es uno de los principales caballos de batalla del no desarrollo del e-commerce en España. Y es que las compañías logísticas están tratando de adaptarse al nuevo escenario, pero ésto tiene muchas implicaciones, como por ejemplo la que comentas acerca de la integración de sus sistemas con los de las tiendas.
Como conclusión sólo decir, que dentro de la estrategia del canal online, y no considerando por mi parte que la tecnología sea lo más importante, sí que hay que tener en cuenta el que nuestros sistemas de información, CRM, ERP, tienda online, etc. tengan la posibilidad de integrarse con los sistemas del proveedor logístico (siempre y cuando los tengan y si los tienen sean integrables) para dar un servicio integral y de calidad al cliente final.

lauritxi
lauritxi
02/10/2010 3:14:47 #

MRW ofrece diferentes soluciones  logísticas para el ecommerce que se integran con las tiendas online (MRW e-commerce). Pero claro... es más barato marear al cliente, sobre todo cuando ya han vendido.

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En ocasiones veo business

Este es el blog personal de Enrique Blanco, Ingeniero Informático y Executive MBA por el Instituto de Empresa, donde trataré temas relacionados con la tecnología, las empresas, Internet y, en general, cosas que me resulten interesantes.

Actualmente trabajo como consultor en Aventia y soy uno de los socios fundadores y el responsable técnico de Deportempresas.

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