6 may
2011

Experiencias memorables para fidelizar a tus clientes

Últimamente el término fidelización está en boca de todos, campañas y acciones con objeto de “fidelizar” al cliente: programas de puntos, descuentos por recurrencia, clubs privados…

No entremos ya en las estrategias de retención (que no de fidelización) que hacen determinadas compañías (las TELCOS): poner todo tipo de barreras de salida a los clientes, intentando retenerlos cuando han tomado ya la decisión de abandonarles: Pan para hoy y hambre para mañana.

Yo soy de la opinión de que la mejor manera de fidelizar a un cliente (y con fidelizar quiero decir no solo aumentar el Customer Lifetime Value del cliente en sí, sino convertir al cliente en un prescriptor de tus productos) es darle lo que podríamos llamar una “experiencia memorable”.

¿A que llamo yo una experiencia memorable? A un servicio que mejora sustancialmente todas las expectativas que el cliente pudiera tener sobre ti y que hace que te recomiende de manera natural, sin otro incentivo que el contar a sus amigos lo bien que le ha ido contigo. Algo que probablemente te suponga un gasto a corto plazo, pero que multiplicará tus ventas en el futuro, algo que haga al cliente ver que se le valora y que realmente te preocupas porque su experiencia sea lo más perfecta posible.

Una experiencia memorable convierte a un cliente en un prescriptor, en este gráfico podéis ver un estudio de Nielsen respecto a la confianza suscitada por los diferentes medios de “publicidad”: la recomendación de conocidos es la que más confianza aporta, por un amplio margen:

nielsen

Os pongo un par de ejemplos que me parecen muy representativos:

Nuestro profesor de marketing nos contó que encontró una tienda de palos de golf en USA con muy buenos precios y encargó unos palos y una bolsa. En ese momento un asesor se puso en contacto con él y le vino a decir lo siguiente:

Hemos analizado su pedido y hemos visto que lo está solicitando desde España. Tenemos unos precios muy competitivos para los palos, sin embargo en la bolsa estamos más en línea con el mercado y, calculando los costes de envío extras que le supone la bolsa, pensamos que tal vez le interese comprar solo los palos y adquirir la bolsa en otro establecimiento

Junto con esto le facilitó el desglose de la opción sugerida y en efecto se ahorraba bastante dinero. ¡La tienda había renunciado a ganar el margen de la bolsa porque era lo mejor para su cliente!. Desde ese momento, no solo compra ahí, sino que ha sido un prescriptor de esa tienda entre sus amigos y alumnos, recomendándola encarecidamente.

Este mismo lunes encargué una pizza online desde SinDelantal (una plataforma para pedir comida a domicilio de múltiples restaurantes), tras rellenar el pedido y poner mis datos, al ir a la pasarela de pago del banco, cerré el navegador. No pasaron ni cinco minutos cuando me llamaron al móvil para preguntar si había tenido algún problema con la página y si necesitaba ayuda (a las 22:00, un festivo y para una compra de menos de 20€). ¡Me han prestado más atención en un pedido no realizado que otras tiendas cuando les compré un portátil! Evidentemente, después encargué la pizza (y me hice fan suyo).

En resumen, soy de la opinión que dar ese nivel de servicio puede ser más costoso para la tienda en la primera transacción que haga el cliente, pero que una vez que el cliente recibe ese trato, no solo repite más y durante más tiempo, sino que te recomienda. Y todos sabemos que la mejor promoción es un cliente encantado.

Y vosotros que, ¿habéis tenido experiencias memorables?

Saludos cancamuseros!

Comentarios (1) -

curso comercio y ventas
curso comercio y ventas
03/06/2011 17:39:46 #

Muy buen aporte. Conseguir la fidelidad de los clientes es una tarea vital que todo vendedor debe tratar de conseguir. Considero que esto se lleva a cabo no solo mediante la calidad del producto o servicio ofrecido, sino también a través de la adecuada atención a los consumidores.

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En ocasiones veo business

Este es el blog personal de Enrique Blanco, Ingeniero Informático y Executive MBA por el Instituto de Empresa, donde trataré temas relacionados con la tecnología, las empresas, Internet y, en general, cosas que me resulten interesantes.

Actualmente trabajo como consultor en Aventia y soy uno de los socios fundadores y el responsable técnico de Deportempresas.

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