6 ago
2012

Lo llaman Customer-Centric y no lo es

Hoy día, la práctica totalidad de las empresas se autodefinen como customer centric, todas dicen volcarse en la experiencia de cliente y en dar un servicio sobresaliente a sus clientes y usuarios.

Sin embargo, pocas están dispuestas a invertir en ello: a modificar sus procesos de negocio, políticas de incentivos, y sobretodo los valores de la organización de cara a lograr una verdadera orientación al cliente.

Pongo un ejemplo: tras ir al banco a abrir un depósito, en la oficina me dicen, muy amablemente, que el depósito lo debo abrir en la oficina donde abrí la cuenta. La razón: si lo abro en la nueva oficina, a efectos internos constaría que no es en la “oficina titular” y lo considerarían poco ético.

De esta experiencia saco dos conclusiones:

  • La ética debería ser primero hacia el cliente, que es quién deposita el dinero en la entidad y no debe conocer las intrigas organización interna de la organización a la que contrata.
  • Si el sistema de incentivos/objetivos de la organización ampara o, peor aún, fomenta este tipo de comportamientos, está claramente mal enfocado.

En resumen, la filosofía customer centric, debe ser algo mas que una medallita en el pecho de los directivos de la compañía, tiene que estar profundamente imbricada en el ADN de la compañía y debe sustentarse tanto en el diseño de los procesos  de negocio e interacción con el cliente, como en la política de incentivos de la empresa.

Saludos cancamuseros!

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En ocasiones veo business

Este es el blog personal de Enrique Blanco, Ingeniero Informático y Executive MBA por el Instituto de Empresa, donde trataré temas relacionados con la tecnología, las empresas, Internet y, en general, cosas que me resulten interesantes.

Actualmente trabajo como consultor en Aventia y soy uno de los socios fundadores y el responsable técnico de Deportempresas.

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