Uno de los puntos más diferenciales entre los diversos servicios de comercio electrónicos es la logística y también es uno de los más problemáticos: Según el Estudio B2C 2010 un 39,9% de los problemas fueron por retraso en las entregas, un 11% fueron por entregas defectuosas y un 20,9% directamente por no entregarse (página 50, gráfico 36). Aclarar que estos datos son de 2009 y que solo el 4.6% de los compradores tuvieron algún problema en la compra.
La rapidez, fiabilidad y flexibilidad de la entrega son una pieza fundamental en el valor percibido de una oferta de comercio electrónico.
Pensemos en la operativa de un proveedor de logística: Debe repartir desde su almacén un gran número de paquetes en domicilios particulares, para lo cual necesita una flota de transportistas que tienen que ir “casa por casa”, localizar al destinatario y hacer la entrega.
La planificación de las rutas es tremendamente complicada dado que el número de entregas es muy grande y el porcentaje de destinatarios que no están presentes es bastante importante, por lo que hay muchas entregas que se devuelven al almacén para intentar al día siguiente una nueva entrega, incrementando los costes del proveedor (desplazamientos, espacio de almacén, etc.) y la insatisfacción del cliente con el binomio tienda-transportista.
En respuesta a esta problemática han surgido redes de puntos de recogida que reciben los pedidos y en los que el usuario los recoge posteriormente (normalmente cuando vuelve del trabajo). He identificado dos tipos de estas redes:
- Las que utilizan negocios de terceros para realizar la entrega: Yupick!, Kiala o Punto Pack.
- Las empresas de logística, que utilizan su propia red de oficinas como puntos de entrega, como MRW.
Las empresas dotan a los puntos de recogida con un terminal informático similar al que llevan los repartidores en los que el cliente confirma la retirada del pedido y la información se transmite primero al proveedor de logística y de ahí a la tienda online.
Este modelo depende en gran medida de la amplitud de la red de puntos de recogida (en España, Kiala quiere alcanzar los 1000 , MRW tiene mas de 600), y de la satisfacción de los usuarios y de los puntos de recogida con el servicio, así como de los costes del servicio para la propia tienda electrónica.
Este movimiento tiene beneficios potenciales para todos los actores:
- Para la tienda online
- Mayor satisfacción por parte de los usuarios al acortarse el tiempo de entrega.
- Para el operador logístico:
- Reduce la complejidad de las rutas, dado que disminuye el número de puntos de entrega, permitiendo completar el ciclo de entrega más rápido y con menos recursos: (menos kilómetros, espacio de almacén, posibilidad de usar vehículos mas grandes dado que los lotes de entrega crecen, etc.) y traslada los costes de transporte de “ultima milla” al propio cliente.
- Elimina un gran porcentaje de los pedidos no entregados, dado que el cliente no tiene que estar en casa para recibir el pedido. Traslada los costes de almacenamiento de pedidos no entregados al punto de recogida.
- Como los puntos de recogida también aceptan la recogida de las devoluciones, el proceso de logística inversa se ve facilitado enormemente, integrándolo en el de la propia entrega, eliminando rutas adicionales.
- Para el cliente:
- No tiene que estar en su casa o lugar de trabajo para poder recibir el envío.
- No comunica al transportista ni su domicilio ni los periodos de estancia (o ausencia) de su domicilio.
- En el caso de devoluciones del producto no tiene mas que dejarlo en el punto de recogida, no hace falta realizar envíos ni coordinarse con el transportista.
- Para el comerciante que ofrece su tienda como punto de recogida:
- Aumenta la circulación de personas por su tienda, lo cual puede ser muy interesante para los que ofrezcan productos con un componente de compra impulsiva.
- El comerciante recibe una remuneración según el número de entregas que realice o por el tiempo.
Me queda por averiguar el sobrecoste para la tienda online (si existe) de estos proveedores, aunque seguramente con los ahorros de costes que tienen puedan soportar el coste del equipo y la compensación al comerciante, manteniendo su margen.
A mi me parece una buena idea! ¿y a vosotros?
Saludos cancamuseros!