29 ago
2011

Política de devoluciones y logística inversa

Tras echar un vistazo a un estudio de tendencias en logística que realizó DHL, me llamaron la atención la importancia de la política de devoluciones para la satisfacción de los clientes de ecommerce.

El diseño de la política de devoluciones es un tema importante, que afecta tanto a aspectos de satisfacción y fidelización del cliente, como a otros: logísticos, económicos e incluso legislativos, ya que es posible que tengamos que adaptarnos a diferentes normativas en base al país en el que operemos.

Uno de los ejemplos más representativos de como una buena política de devoluciones puede incrementar las ventas y la satisfacción del cliente es Zappos que, conociendo el posible miedo de los clientes a comprar online algo tan "especial" como los zapatos, no pone ningún tipo de problema en las devoluciones, eliminando el temor de sus clientes a la compra.

He escrito un post más completo al respecto en el blog de dooit: Política de devoluciones y logística inversa: Vitales para el e-commerce.

Saludos cancamuseros!

29 abr
2011

Ortografía y ventas en ecommerce. Zappos.

Una noticia curiosa,

Resulta que la tienda Zappos ha contratado, a través de Amazon Mechanic Turk (una marketplace de crowdsourcing), a gente para que revise las reviews (valga la redundancia) que los usuarios ponen en la web, eliminando faltas de ortografía y poniendo correctamente los signos de puntación, aumentando la legibilidad sin alterar el sentido de la review.

El caso es que, parece ser, que con la medida (que les ha debido costar unos 500.000$: 5 millones de reviews a 10 centavos cada una) han incrementado las ventas como para amortizar este servicio.

Qué duda cabe que las reviews de los usuarios son un factor muy importante a tener en cuenta a la hora de decidirse por un producto o no, y que el incremento de la calidad de las mismas (en términos de ortografía, legibilidad, etc.) puede aportar un plus de confianza y de calidad sobre la tienda. La verdad es que, pensándolo bien, ¿quien se tomaría en serio las recomendaciones de un hoygan? ¿No es cierto que ese tipo de reviews erosiona la imagen de la tienda?

Me parece un movimiento brillante y eficaz por su parte ¿qué opináis?

Saludos cancamuseros!

Fuentes:

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En ocasiones veo business

Este es el blog personal de Enrique Blanco, Ingeniero Informático y Executive MBA por el Instituto de Empresa, donde trataré temas relacionados con la tecnología, las empresas, Internet y, en general, cosas que me resulten interesantes.

Actualmente trabajo como consultor en Aventia y soy uno de los socios fundadores y el responsable técnico de Deportempresas.

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